有效溝通的第一步就是：
1.對方有情緒、有火氣時，把他降火。
2.對方沒有情緒時，讓對方有被瞭解的感覺。
要做到這二點，就是要運用積極聆聽的技巧，切勿一開口就是溝通的無形殺手 - 12個絆腳石！
甲：你怎麼老是遲到？(指責)
乙：我哪有常遲到？因為堵車所以…..？(推脫、轉移)
(此時甲的感覺：難道我冤枉你？)
若能如丙的對話：
丙：抱歉！讓你等這麼久，您一定很心急！(積極聆聽)
(甲的感覺：對啊！你總算還有點良心！)
估不論甲的埋怨說法，如果您是甲，您希望聽到怎樣的回答呢？這就是積極聆聽的妙處！
俠白 文~